I ‪‎Social Media‬ sono davvero i re del ‪‎Servizio Clienti‬?

S4P MARKETING CONSIGLIA.

S4p Marketing Servizio Clienti

L’uso dei social media da parte delle aziende oggi è più popolare che mai e diventa più diffuso ogni giorno. Come cliente offre un ottimo modo per contattare un’impresa, con il vostro reclamo davanti agli occhi del pubblico e, pertanto, una garanzia di essere una priorità per la ditta. Come azienda, tuttavia, i benefici di un astuto utilizzo dei social media sono ancora più marcati.

I social media sono istantanei e la conversazione è di dominio pubblico.

I social media consentono ai clienti di digitare un messaggio ad un’impresa in pochi secondi, per poi inviarlo, e di fare la propria vita mentre la società scrive rapidamente la sua risposta. L’azienda ha tutto l’interesse a trattare la questione in modo rapido ed efficiente, poiché ogni momento in cui un reclamo rimane senza risposta sulla sua bacheca di Facebook o di Twitter diventa una cattiva pubblicità, e un’interazione ben gestita del servizio clienti sui social media può divenire una preziosa perla di marketing. Aziende come Zappos e Littlewoods, che esistono puramente online, utilizzano queste interazioni del servizio clienti per alimentare la loro reputazione e generare una pubblicità passaparola che fa in modo che i clienti tornino più e più volte. La natura pubblica dei social media fa però di questo approccio una spada a doppio taglio. Se L’azienda gestisce male la denuncia, il loro sbaglio è alla luce del sole davanti al mondo intero, ed avrà un impatto negativo per loro. Mentre un rischio per l’azienda può anche essere un beneficio per il cliente, in quanto essa preferisce che un buon esito del reclamo sia visto dal mondo intero, di gran lunga di più di quando quelle stesse conversazioni si svolgono in privato al telefono o per e-mail.

I clienti sono più propensi a raccomandare in seguito l’azienda.

I clienti hanno quattro volte più probabilità di parlare delle loro esperienze con l’azienda se usano i social media, come i rapporti hanno mostrato. Il ragionamento per questo è ovvio: sono già sui social media quando concludono la loro attività con l’impresa! Sono in una posizione perfetta per raccontare rapidamente ad un numero enorme di persone quello che è successo, al contrario di persone all’altro capo di una linea telefonica o di una catena di e-mail. La loro condivisione o il loro tweet arriveranno a molte più persone rispetto a come queste cose possano essere raccontate attraverso i mezzi convenzionali, con la possibilità di raggiungerne esponenzialmente più se il post diventa virale. Per questa ragione, un singolo incontro ben gestito di servizio per il cliente può valere più di qualsiasi importo di marketing per un’azienda.

Questo fatto elimina l’imbuto.

Il motivo principale per cui così tante persone amano usare i social media per le loro esigenze di servizio clienti è solo in parte una questione di velocità e di efficienza, è una questione di imbuto. “L’imbuto” è il processo di selezione che le aziende utilizzano per inquadrare le chiamate al servizio clienti al fine di elaborarle: sono le voci registrate, le linee di attesa infinite e gli infiniti trasferimenti che affliggono qualsiasi persona che chiami un servizio clienti, in quanto sono sballottati da reparto a reparto alla ricerca di uno in grado di affrontare il loro problema. I social media eliminano completamente tutto ciò. Quando un cliente manda un tweet ad una società, il loro reclamo è sempre gestito da un essere umano, e di solito può essere affrontato immediatamente, senza la necessità di “trasferimento al supporto tecnico”. L’imbuto è andato via, e tutto quello che resta è un immediato ed eccellente servizio clienti. Il che è un vantaggio per tutti. (Traduzione e adattamento di L.M.)

Fonte: http://www.socialnomics.net/2015/10/21/social-media-is-the-king-of-customer-service-%E2%80%93-and-here%E2%80%99s-why/

S4P MARKETING CONSIGLIA è la nuova rubrica del nostro blog. Ogni venerdì, i 3 articoli, giudicati da noi più interessanti, presi dal web e pubblicati sui nostri profili Social verranno recensiti in questa sede e riproposti. Per informazioni e/o suggerimenti scriveteci o contattateci sui nostri Social!

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