Le 10 sfide di un CMO‬ per realizzare un’efficace ‪Esperienza dei clienti

S4P MARKETING CONSIGLIA.

S4p Marketing CMO sfide

Il CMO di oggi deve affrontare una serie di sfide tra le quali, e vicino a quelle principali, risiede il sovrintendere l’esperienza dei clienti, presupponendo che voi crediate che il CMO debba supervisionare ciò come prima cosa. L’intero argomento è al centro di un rapporto recentemente pubblicato dal titolo, sorprendentemente adatto, “Il CMO dovrebbe davvero supervisionare l’intera esperienza del cliente?”. La relazione affronta i vantaggi ed i rischi per un CMO nel cominciare il ruolo onnicomprensivo di portare il cliente all’esperienza totale. Le conversazioni con vari CMO evidenziano 10 sfide che possono inibire il suo successo se un’organizzazione decide che proprio lui dovrebbe entrare in questo ruolo più ampio senza cambiare la gestione dell’azienda ed il suo ruolo in essa.

Le 10 sfide principali sono le seguenti:

  1. Proprietà dell’esperienza del cliente. La confusione abbonda su chi dovrebbe guidare (proprio) l’esperienza del cliente. Molte organizzazioni si trovano ad affrontare la questione di chi dovrebbe tenere controllata l’esperienza del cliente.
  2. Un agile design-thinking. Un agile design-thinking (Un modello moderno di gestione manageriale, utile a trattare problemi complessi che comportino alti rischi per l’azienda, N.d.T.) è necessario per portare cambiamenti fondamentali al fine di un’esperienza dei clienti di successo. Il design thinking promuove la collaborazione trans-organizzativa, il brainstorming e l’esecuzione.
  3. Comunicazione vs innovazione. Il marketing è spesso focalizzato più sulla comunicazione piuttosto che sull’innovazione, sullo sviluppo del prodotto e sull’innovazione aziendale.
  4. Misurazioni e metriche. Il marketing solo recentemente è diventato più altamente misurato, così la costruzione del business case per le ulteriori responsabilità del “nuovo” ruolo del CMO può essere difficile.
  5. La consumerizzazione dell’IT. La consumerizzazione (il fenomeno in base al quale l’uso e lo stile delle tecnologie in ambiente lavorativo viene dettata dall’evoluzione del profilo privato degli individui e dal loro utilizzo delle tecnologie personali, Cit. da Antonio Dini, il Sole 24Ore, N.d.T.) dell’IT ha reso l’esperienza dei clienti spesso disattesa. Le grandi esperienze dei clienti richiedono tecnologie al di là della posta elettronica tradizionale e l’ottimizzazione del marketing.
  6. Analisi e azioni immediate. L’abbondanza di dati richiede analisi ed azioni immediate per fornire una significativa personalizzazione su scala di massa.
  7. Gestione dei dati e la strategia del loro utilizzo. La pletora di dati richiede una strategia di gestione dei dati ed il loro utilizzo. I media digitali servono come risorsa strategica per l’accuratezza della focalizzazione sul cliente, perché è pieno di dati di mercato e di tipologie di clienti altamente differenziati, fornendo informazioni critiche da tutto il mondo, 24 ore su 24 e7 giorni su 7 e ad un costo minimo.
  8. Abbattere l’isolamento. Il marketing può essere isolato dagli altri reparti che influenzino l’esperienza del cliente e che l’isolamento ne danneggi la capacità di portare un cambiamento. Vista la difficoltà, ci vogliono tante persone per fornire eccellenti esperienze dei clienti, perché ci sono così tanti punti di contatto lungo il viaggio di un cliente che non sono “di proprietà” del marketing.
  9. L’esperienza dei Clienti porta introiti netti e larghe vendite. L’esperienza dei clienti significa introiti netti per l’azienda, quindi dovrebbe essere presa più sul serio. La ricerca ha dimostrato che è meno costoso mantenere i clienti esistenti piuttosto che ottenerne dei nuovi.
  10. Collaborazione Interfunzionale. L’esperienza del cliente richiede un individuo altamente collaborativo per portare ad una collaborazione interfunzionale.

Il ruolo di Chief Customer Officer è onnicomprensivo e richiede una serie varia e vasta di abilità.

(Adattamento e traduzione di L.M.)

Fonte: https://blogs.oracle.com/marketingcloud/the-10-challenges-facing-a-cmo-faces-when-trying-to-lead-the-customer-experience

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