Come migliorare il vostro Servizio Clienti con i Social Media

S4P MARKETING CONSIGLIA.

S4p Marketing servizio clienti social media

Prima di Internet, quando un cliente effettuava un reclamo su un’azienda, aveva visitato uno sportello per il servizio clienti o aveva fatto una telefonata ad un ufficio aziendale. Nei primi giorni di Internet, quelle chiamate sono migrate verso le e-mail arrabbiate o verso form inviati sul sito web di un’impresa. Ma i social media hanno cambiato l’esperienza dei reclami in modi che sono potenzialmente pericolosi per i brand. Invece di lamentarsi direttamente verso un’azienda, i clienti possono ora inviare i loro reclami a migliaia di follower per farglieli leggere e forse anche condividere. Per le imprese questo significa che tenere il passo con le attività dei social media è un altro dei tanti compiti di cui ci si aspetta che vi prendiate cura ogni giorno. Avrete già un sistema per il monitoraggio e per la risoluzione dei reclami che arrivano via telefono e via e-mail. L’aggiunta dei social media alla casella della posta in arrivo è facile. Ma per quanto riguarda le menzioni dei vostri concorrenti? Di seguito sono esposti alcuni modi di monitoraggio dei reclami sui concorrenti attraverso i social media che possono aiutare il vostro brand.

La competizione si surriscalda.

Può sembrare immaturo, ma uno dei motivi principali per fornire un servizio clienti coi social media è che tutti gli altri lo fanno. Più aziende che mai stanno monitorando le menzioni sui social media, il che significa che i clienti stanno cominciando ad aspettarselo. Ancora peggio, alcune aziende stanno ora monitorando le menzioni dei loro concorrenti, per poi rispondere invece con un invito a provare il loro servizio. Se non agite di conseguenza, uno dei vostri concorrenti potrebbe strapparvi i clienti quando distogliete lo sguardo.

Mantenere attivo il vostro account

Ogni azienda può subire un’inaspettata crisi delle pubbliche relazioni a causa di una violazione dei dati, delle azioni di uno dei suoi dirigenti o di qualche altra cattiva notizia. Quando ciò accade ad uno dei vostri concorrenti, avete un’ottima occasione per dimostrare quanto sia grande il vostro brand. Il primo passo da intraprendere è quello di creare una strategia sui social media che comprenda il monitoraggio delle menzioni su questi ultimi per più termini legati alla concorrenza. Questo vi permetterà di essere i primi a sapere quando le informazioni negative si siano diffuse su qualcuno nel vostro settore.

Evitare di mancare le occasioni.

Un reclamo del cliente non è sempre la fine del rapporto di un’azienda con un consumatore. Gli esperti consigliano che le imprese trasformino tali rimostranze in un’opportunità. Dal momento che molti clienti se ne vanno via piuttosto che lamentarsi, quelli che si lamentano sui social media spesso vogliono che la società faccia le cose per bene. Quando notate che uno dei vostri concorrenti non risponde, questo vi dà la possibilità di piombare addosso al cliente e portarglielo via, offrendogli una prova gratuita od uno sconto sui vostri prodotti. Questo tuttavia può sembrare aggressivo per i concorrenti, perciò ad un certo punto siate pronti ad un contrattacco da parte loro, quando uno dei vostri clienti si lamenta.

Vincere gli spettatori.

In alcuni casi, non porterete mai via un cliente scontento da un concorrente. Anche quando non lo portate via, avete ancora la possibilità di vincere nuovi business attraverso l’esperienza. Quando un cliente scrive un post negativo su un brand e voi rispondete con garbo e professionalità, i follower del cliente diventano testimoni dell’operazione, soprattutto se avviene in un sito come Facebook, dove le risposte sono facilmente visibili a tutti con la lettura di un post. Se anche non vi portate via il cliente insoddisfatto, ma se ottenete l’attenzione di uno o due dei suoi follower, questo lavoro supplementare ne è valso la pena.

Se la vostra azienda fornisce un servizio clienti, è importante monitorare i social media come parte dei vostri sforzi. Un numero crescente di clienti stanno postando proprio lì la loro insoddisfazione e, quando lo fanno, una risposta tempestiva è essenziale. Quando un’impresa controlla le attività sui social media dei suoi concorrenti, questa ottiene un vantaggio che potrebbe fare una grande differenza nelle loro vendite. (Traduzione e adattamento di L.M.)

Fonte: http://www.socialnomics.net/2016/01/14/how-monitoring-social-media-complaints-on-competitors-could-boost-your-customer-service/

S4P MARKETING CONSIGLIA è la nuova rubrica del nostro blog. Ogni venerdì, i 3 articoli, giudicati da noi più interessanti, presi dal web e pubblicati sui nostri profili Social verranno recensiti in questa sede e riproposti. Per informazioni e/o suggerimenti scriveteci o contattateci sui nostri Social!

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