La terza ondata del Marketing Digitale: il lato umano

S4P MARKETING CONSIGLIA.

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Dal momento che il marketing digitale è diventato sempre più focalizzato sui dati , si è evoluto in tre “ondate” distinte di esperienze online dei consumatori. La prima ondata di marketing digitale andava dall’avere un biglietto da visita all’avere un sito web. Poi sono arrivati gli annunci online, davvero tanti. Questa è stata la nascita di una sconveniente esperienza digitale. La creatività combatteva con la visualizzazione delle pagine e con il CPM. Abbiamo visto il lato buono, quello cattivo e quello molto, molto brutto. La seconda ondata di marketing digitale è stata provocata dalla crescita dei social media, dei contenuti e delle analitiche che hanno recato al marketing sia una maggiore portata, sia una disciplina scientifica. E’ diventato possibile testare ed ottimizzare gli sforzi su quasi qualsiasi scala. Questa seconda ondata ha reintrodotto l’idea che le persone siano un aspetto importante per le aziende e  per il marketing; tuttavia, rimanevano ancora enormi barriere tra l’elemento umano e la necessità assoluta di dare una scala ed una misura.

Oggi le imprese si affacciano alla soglia della terza ondata del marketing digitale. Questa ulteriore fase riesamina la natura dei rapporti commerciali. Sembra che riconosca e comprenda il lato umano sia dei consumatori che dei fornitori di soluzioni. Sembra che porti la potenza dei rapporti umani all’interno di tutte le esperienze del brand, tra cui quelle digitali. La terza ondata sta per costruire fiducia e rispetto attraverso più esperienze digitali creative su misura per gli individui.

Le carenze della seconda ondata.

Dal momento che il marketing è andato avanti, dall’introduzione di nuovi media nella prima ondata, al laboratorio dei social media e delle analitiche della seconda ondata, abbiamo ridisegnato il modo con cui abbiamo interagito coi clienti. Ci siamo evoluti da un rapporto consumatore-fornitore, che è stato in primo luogo spinto dal venditore, ad un momento in cui Internet ha dato ai consumatori di nuovo una misura di controllo. I consumatori hanno potuto ricercare i prodotti e vederne le recensioni senza la necessità di parlare con un addetto alle vendite. L’aumento della raccolta e dell’analisi dei dati ha permesso ai brand di raccogliere e di utilizzare le informazioni sui clienti in modi non sempre chiari o addirittura equi per gli individui. E con le frequenti violazioni viste nella cronaca quotidiana, i clienti hanno iniziato a preoccuparsi per la quantità di dati che venivano raccolti su di loro, e su cosa i fornitori potrebbero fare con questi. Sono sicuri? Li hanno venduti a terzi? Ci sono limiti a quello che le aziende possono venire a conoscenza di qualcuno e come possono agire con quella conoscenza?

La seconda ondata di marketing digitale ha costruito la nostra capacità di imparare e di misurare. Ma ha anche indebolito la nostra capacità di costruire rapporti umani autentici ed adeguati con i nostri clienti basate sulla penetrazione, sull’empatia, sull’etica e sulla cortesia. Ciò ha portato alla terza ondata di esperienza digitale nel marketing, in tempo per impostare il giusto equilibrio nei rapporti tra consumatori e venditori.

Costruire fiducia durante la terza ondata.

Nella terza ondata di marketing digitale, l’attenzione non è più solo sulla acquisizione di nuovi clienti, ma anche sull’intera gamma di esperienze dei clienti sia pre che post-vendita. La tecnologia è ora l’economia. Le aziende che si muovono velocemente, per innovare l’intero percorso del cliente, vinceranno la corsa per il dominio digitale.

Di seguito ci sono tre aree chiave da considerare:

  1. Persone: Nelle aziende, ci sono i colleghi con cui lavoriamo e ci sono le persone per cui lavoriamo: i nostri clienti. L’aumento della tecnologia aveva precedentemente portato via l’attenzione dalle persone verso i freddi e rigidi numeri, che hanno messo a dura prova il rapporto consumatore-fornitore. Oggi la tecnologia esiste per aiutare a costruire un quadro completo di ogni cliente, al fine di agire con empatia e cortesia adeguate ed autentiche. Il contesto è fondamentale per la costruzione di qualsiasi rapporto; di conseguenza, le aziende devono assicurarsi che creino esperienze su misura per gli individui al fine di fornire ciò che i clienti vogliono nel momento esatto in cui ne abbiano bisogno.
  2. Fiducia: La fiducia è alla base di ogni rapporto umano, soprattutto nel mondo degli affari dove il denaro viene scambiato per il valore. Per questo motivo, i clienti hanno bisogno di essere al centro di ogni decisione aziendale. Ancor più, per costruire la fedeltà a lungo termine con i clienti, siate trasparenti sui loro dati, includendo quali vengano tenuti, dove siano memorizzati, per quanto tempo e in che modo vengano utilizzati. Consentite ai clienti di scegliere quali dati, se del caso, possano venire memorizzati. E a tutti i costi, evitate la ‘zona grigia’, di marketing, in cui le imprese comprano o vendono i dati di seconde parti sui consumatori ignari, al fine di un target migliore della pubblicità. Si tratta di una questione di integrità, onestà ed etica del brand. Il cliente deve avere il controllo sulle loro vite digitali, punto.
  3. Esperienza: L’esperienza è il vostro brand, e il brand è la vostra esperienza. Tutte le interazioni con i clienti sul campo, da quelle online a quelle nei negozi fisici, devono essere positive, generose di informazioni e di disponibilità. Il vostro brand è ogni percezione di ogni esperienza associata alla vostra azienda: dall’utilizzare il vostro sito web, al parlare con un rappresentante nel vostro call center ed entrare in uno dei vostri negozi. Assicuratevi che le esperienze del vostro marchio siano splendide, moderne e sorprendenti e che si possano implementare per i siti web, per i dispositivi mobili e per gli strumenti di collaborazione dei dipendenti, quando necessario. Assicuratevi di innovare al passo per l’Internet delle Cose (IOT), costruite preziose esperienze sui dispositivi mobili e siate sempre un passo avanti rispetto ai vostri clienti.

La terza ondata di esperienza del marketing digitale si basa sulla creazione di un sistema unico, un’esperienza personalizzata per i clienti attraverso tutti i canali: 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno. Con questo tipo di accesso non-stop, in combinazione con il potere dei consumatori di condividere le proprie esperienze con il pubblico, la fiducia degli acquirenti ed i rapporti autentici 1: 1 sono di primaria importanza. Le imprese che non riconoscono questo verranno tagliate fuori dal panorama aziendale competitivo di oggi. Ora è tempo di riconoscere la terza ondata di esperienza di marketing digitale all’interno della vostra organizzazione, e di esserne alla guida. (Adattamento e traduzione di L.M.)

Fonte: http://www.chiefmarketer.com/the-third-wave-of-digital-marketing-embracing-the-human-element/

S4P MARKETING CONSIGLIA è la nuova rubrica del nostro blog. Ogni venerdì, i 3 articoli, giudicati da noi più interessanti, presi dal web e pubblicati sui nostri profili Social verranno recensiti in questa sede e riproposti. Per informazioni e/o suggerimenti scriveteci o contattateci sui nostri Social!

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