Perché l’esperienza degli utenti è fondamentale per la vostra azienda

S4P MARKETING CONSIGLIA.

S4p Marketing Esperienza Clienti

I recenti sviluppi nella tecnologia stanno dando potere ai consumatori come mai prima d’ora. Questa rivoluzione digitale sta espandendo la loro scelta e dando agli utenti l’accesso alle informazioni in tutto il mondo, sempre ed ovunque. I clienti possono ora fare scelte istruite tra brand concorrenti, dal momento che le informazioni sono letteralmente sulla punta delle loro dita. Come risultato, i consumatori hanno maggiori aspettative dai marchi. E’ più difficile che mai convincere i clienti del valore che il tuo prodotto o servizio porti visto che è in competizione con i brand e con le aziende più affermati. Questo sta spingendo imprese e professionisti di marketing a giocare la loro carta migliore quando si tratta di esperienza del cliente (CX). Il mondo del marketing ora si sta spostando verso un approccio focalizzato sul consumatore. Nonostante questa nuova tendenza, alcuni marketer ed alcune aziende utilizzano ancora i metodi tradizionali. Nuove strategie come il marketing esperienziale, l’Account Based Marketing ed il marketing contestuale mirano a fornire esperienze dei clienti altamente rilevanti e personalizzate. Abbiamo delineato di seguito i significativi vantaggi di adottare un approccio focalizzato sul cliente:

I VANTAGGI DI UN APPROCCIO FOCALIZZATO SUL CLIENTE.

E’ PIÙ COSTOSO TROVARE NUOVI CLIENTI RISPETTO A MANTENERE QUELLI GIÀ ESISTENTI

La maggior parte dei marketer investe una quantità enorme di tempo e di risorse nella generazione di nuovi contatti e nell’attirare nuovi clienti. Gli studi dimostrano che c’è più valore nel concentrare le risorse sul mantenimento dei clienti esistenti. Dopo tutto, costa cinque volte tanto attirare un nuovo cliente, invece di mantenere uno esistente . Uno studio di CapGemini ha rivelato che i clienti con un forte attaccamento al brand forniscono il 23% in più di profitto e di ricavi rispetto a quello medio. Fornendo eccellenti esperienze dei clienti, le aziende possono ottenere la fiducia e la fedeltà di ognuno di loro. Un altro rapporto da BIA / Kelsey and Manta ha scoperto che i clienti che ritornano spendono circa il 67% in più di uno nuovo. La fidelizzazione dei clienti è migliorata con un approccio prioritario agli stessi che offra loro una notevole esperienza.

COLMA LE LACUNE NELL’ESPERIENZA DEL PERCORSO DEL TUO CLIENTE

Gli strumenti di analisi dei dati sono ora disponibili per aiutare i professionisti del marketing nella loro ricerca dell’esperienza del cliente. Osservando le metriche ed i dati dietro ogni punto di contatto del cliente, potrai determinare le lacune e le strozzature del percorso d’acquisto. I clienti interagiscono con le aziende attraverso molteplici punti di contatto: per telefono, via e-mail, sui siti web, canali di social media o in negozio. Hai bisogno di unificare i canali per garantire la coerenza nel servizio al cliente e la comunicazione. Secondo Accenture, l’89% dei clienti diventano frustrati perché hanno bisogno di ripetere i loro problemi ogni volta che parlano con un rappresentante dell’impresa. Tanto per ribadire il concetto, un altro studio ha rivelato che l’87% dei consumatori ritiene che le aziende abbiano bisogno di lavorare di più per offrire loro un’esperienza più coerente.

UN’ESPERIENZA PER I CLIENTI OTTIMIZZATA MIGLIORA LA LORO SODDISFAZIONE

Un sondaggio del 2014, condotto dalla McKinsey & Company, ha rivelato che dei percorsi efficaci per i clienti aumentano la loro soddisfazione complessiva del 20%. Ottimizzando l’esperienza del cliente in ogni punto di contatto, potrai garantire un viaggio senza soluzione di continuità. Ciò può potenzialmente aumentare il tuo reddito fino al 15% e ridurre i costi del servizio clienti del 20%. Tuttavia, non è sufficiente guardare solo i singoli punti di contatto: devi comprendere il tuo imbuto di vendita e mettere a fuoco la totalità del percorso del cliente per migliorare la loro esperienza. Quando ti concentri sul percorso del cliente nel suo insieme, diventa più facile vedere il “quadro” e fornire un servizio clienti unificato e coerente. Quando l’esperienza del cliente risulti costantemente positiva, potrai aumentare la fiducia e la fedeltà al brand, mentre costruisci delle solide relazioni d’affari.

I CLIENTI SODDISFATTI SONO I MIGLIORI PROMOTORI DEL BRAND

I clienti soddisfatti sono le migliori fonti di referenze e di difesa del brand. Hanno usato i tuoi prodotti e hanno sperimentato come fare affari, quindi se stanno ancora acquistando da te, saprai che è perché sono soddisfatti. Ci sono già stati innumerevoli studi che hanno mostrato come i consumatori si fidino delle referenze di amici o di colleghi fidati. Al giorno d’oggi, è molto conveniente per i clienti andare sui social media e pubblicare recensioni negative sulla tua azienda. Mantieni felici i clienti e ti forniranno tutte le prove sui social che ti servono per costruire la credibilità del tuo marchio.

CREA UN VANTAGGIO COMPETITIVO

Un recente studio ha rilevato che entro l’anno 2020, l’esperienza del cliente avrà la priorità più alta rispetto al prezzo e al prodotto come la differenziazione chiave del brand. Come accennato in precedenza, il mondo digitale di oggi ha spostato l’attenzione dal marchio al consumatore, quindi un cambiamento di priorità è probabile che si verifichi. Qualunque sia il settore o la nicchia a cui la tua azienda appartiene, avrai sempre dei concorrenti che o hanno prezzi più bassi rispetto ai tuoi o più caratteristiche di cui vantarsi. Nonostante questo, molti brand sono ancora in grado di differenziarsi dalla concorrenza più accanita in base al valore percepito. Questo valore percepito è spesso derivato da una grande esperienza del cliente.

NON SI TRATTA PIÙ DI TE MA DEL TUO CLIENTE

In passato, gli imprenditori ed i titolari di aziende hanno creduto che la chiave per il successo di un marchio consistesse nel fornire il prezzo più competitivo con le migliori caratteristiche, ma questo non vale nell’era digitale di oggi. L’obiettivo ora è incentrato su come i clienti possano raggiungere il successo con i tuoi prodotti, con l’aiuto di un’esperienza e di un percorso d’acquisto ottimizzati. La tecnologia sta rendendo più facile per le imprese e per i professionisti del marketing offrire l’esperienza personalizzata del marchio che i consumatori moderni bramano. Inutile dire che aumentare la fedeltà al brand produrrà risultati proficui sia per i marchi che per i loro clienti. La loro fedeltà non può che veramente essere indirizzata fornendo un’esperienza del cliente altamente personalizzata, che non solo soddisfi ma che superi le aspettative. (Adattamento e traduzione di C.A.)

Fonte: https://marketinginsidergroup.com/strategy/customer-experience-matters-business/

S4P MARKETING CONSIGLIA è la nuova rubrica del nostro blog. Ogni venerdì, i 3 articoli, giudicati da noi più interessanti, presi dal web e pubblicati sui nostri profili Social verranno recensiti in questa sede e riproposti. Per informazioni e/o suggerimenti scriveteci o contattateci sui nostri Social!

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